Aktuelles Socially-Devoted-Ranking von Socialbakers veröffentlicht
(Düsseldorf,
27.01.2015) Welche Unternehmen haben im vierten Quartal 2013 den besten
Kundenservice auf Facebook und Twitter geboten? Wie schnell wurden
Fragen von Fans und Followern beantwortet? Und wo sind diese Ergebnisse
im Vergleich zu anderen Marken, Branchen und Ländern einzuordnen? Diese
Fragen beantwortet die „Socially Devoted“-Statistik, die heute von
Socialbakers veröffentlicht wurde. Als soziale Kundenchampions definiert
Socialbakers die Unternehmen, die in reger Interaktion mit ihren Fans
und Followern in sozialen Netzwerken stehen. Dazu zählt, dass sie
mindestens 65 Prozent der Fragen beantworten, die bei ihnen über einen
sozialen Kanal eingehen (Response Rate). Außerdem sollten sie in weniger
als einer Stunde antworten. Um festzustellen,
wer „socially devoted“ ist und wer nicht, untersucht Socialbakers
Facebook-Profile und Twitter-Accounts von Unternehmen und Marken aller
Branchen weltweit.
Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:
· 2014 wurden auf Facebook und Twitter über 20 Millionen Kundenanfragen (21.897.827) gezählt.
· Socially-Devoted-Brands haben zu Beginn des Jahres
55 Prozent aller Anfragen erhalten, am Ende des Jahres waren es fast 60
Prozent.
· Die Response Rate auf Facebook im Q4-Branchenvergleich beträgt 69 Prozent, bei Twitter sind es hingegen nur 28 Prozent.
· 73 Prozent der Kundenanfragen blieben im vierten Quartal 2014 auf Twitter unbeantwortet.
· Auf Twitter vereinen die Bereiche Telekommunikation, Elektronik und Retail 42 Prozent der Kundenanfragen.
Die internationalen Topmarken auf Facebook
An der Spitze im vierten Quartal steht KLM mit
20.543 Punkten, die sich aus der Differenz der beantworteten minus der
unbeantworteten Fragen ergeben. Die holländische Airline kommt auf eine
Response Rate von 99,06 Prozent und antwortet durchschnittlich innerhalb
von 99 Minuten. Der zweite Platz geht an Robi Axiata Limited (19.573)
mit einer Reaktionszeit von 20 Minuten und 98,97 Prozent beantworteten Fragen. Rang drei nimmt Grameenphone (18.558) mit einer Response Rate von 95,85
Prozent und einer Response Time von 88 Minuten ein. Deutsche
Unternehmen erscheinen nicht in der Top-10-Liste der
Socially-Devoted-Brands im internationalen Vergleich.
Die internationalen Topmarken auf Twitter
Auf
Twitter ist Telkomsel den anderen Marken deutlich voraus. Die Differenz
der indonesischen Telekommunikationsfirma beträgt 25.220. Innerhalb von
nur 7 Minuten können die Kunden mit einer Antwort rechnen, insgesamt
70,57 Prozent der Fragen wurden beantwortet. Auf Platz zwei rangiert
STCare (15.343) mit einer Response Rate von 81,57 Prozent und einer
Antwortzeit von 32 Minuten. ASOS Here to Help (14.492) folgt mit einer
Response Rate von 71,08 Prozent und einer Response Time von 316 Minuten
auf Rang drei. Auch in das Top-10-Twitter-Ranking haben es keine
deutschen Unternehmen geschafft.
Die deutschen Topmarken auf Facebook
Die
Zahlen aus dem letzten Quartal 2014 ähneln denen des Monats September:
Die Deutsche Bahn, Telekom-hilft und DHL Paket teilen sich erneut die
ersten drei Plätze. Die Deutsche Bahn ist mit 4.865 Punkten
an der Spitze (Q3/2014: Rang zwei mit 4.192 Punkten). Kunden warteten
in den vergangenen drei Monaten durchschnittlich nur 46 Minuten auf eine
Antwort. Die Response Rate beträgt 93,71 Prozent. Telekom-hilft (4.594;
Q3/2014: 4.375) liegt mit einer Response Rate von 98,64 Prozent und
einer Antwortzeit von 153 Minuten auf Rang zwei. Unverändert auf Platz
drei ist DHL Paket (3.540; Q3/2014: 2.494) mit einer Quote von 88,87
Prozent bei 1.411 Minuten Reaktionszeit.
Die deutschen Topmarken auf Twitter
Unverändert
im Vergleich zum Vorquartal dominiert Telekom-hilft mit 5.646 Punkten
(Q3/2014: 5.288) und einer Response Rate von 77,03 Prozent das
Twitter-Ranking. 158 Minuten dauert es, bis Kundenfragen beantwortet
werden. DHL Paket folgt mit 1.848 Punkten (Q3/2014: Rang vier mit 1.294
Punkten), einer Response Rate von 67,36 Prozent und einer Response Time
von 691 Minuten. Von Platz fünf auf den dritten Platz hat sich Hermes
Logistik (1.479 Punkte; Q3/2014: 961) verbessert – bei einer Antwortzeit
von 71 Minuten und einer in 82,62 Prozent der Fälle erfolgten Reaktion.
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