Top-Marken auf Facebook und Twitter [#Infografik]

Aktuelles Socially-Devoted-Ranking von Socialbakers veröffentlicht

(Düsseldorf, 27.01.2015) Welche Unternehmen haben im vierten Quartal 2013 den besten Kundenservice auf Facebook und Twitter geboten? Wie schnell wurden Fragen von Fans und Followern beantwortet? Und wo sind diese Ergebnisse im Vergleich zu anderen Marken, Branchen und Ländern einzuordnen? Diese Fragen beantwortet die „Socially Devoted“-Statistik, die heute von Socialbakers veröffentlicht wurde. Als soziale Kundenchampions definiert Socialbakers die Unternehmen, die in reger Interaktion mit ihren Fans und Followern in sozialen Netzwerken stehen. Dazu zählt, dass sie mindestens 65 Prozent der Fragen beantworten, die bei ihnen über einen sozialen Kanal eingehen (Response Rate). Außerdem sollten sie in weniger als einer Stunde antworten. Um festzustellen, wer „socially devoted“ ist und wer nicht, untersucht Socialbakers Facebook-Profile und Twitter-Accounts von Unternehmen und Marken aller Branchen weltweit.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

·       2014 wurden auf Facebook und Twitter über 20 Millionen Kundenanfragen (21.897.827) gezählt.

·       Socially-Devoted-Brands haben zu Beginn des Jahres 55 Prozent aller Anfragen erhalten, am Ende des Jahres waren es fast 60 Prozent.

·       Die Response Rate auf Facebook im Q4-Branchenvergleich beträgt 69 Prozent, bei Twitter sind es hingegen nur 28 Prozent.

·       73 Prozent der Kundenanfragen blieben im vierten Quartal 2014 auf Twitter unbeantwortet.

·       Auf Twitter vereinen die Bereiche Telekommunikation, Elektronik und Retail 42 Prozent der Kundenanfragen.

Die internationalen Topmarken auf Facebook

An der Spitze im vierten Quartal steht KLM mit 20.543 Punkten, die sich aus der Differenz der beantworteten minus der unbeantworteten Fragen ergeben. Die holländische Airline kommt auf eine Response Rate von 99,06 Prozent und antwortet durchschnittlich innerhalb von 99 Minuten. Der zweite Platz geht an Robi Axiata Limited (19.573) mit einer Reaktionszeit von 20 Minuten und 98,97 Prozent beantworteten Fragen. Rang drei nimmt Grameenphone (18.558) mit einer Response Rate von 95,85 Prozent und einer Response Time von 88 Minuten ein. Deutsche Unternehmen erscheinen nicht in der Top-10-Liste der Socially-Devoted-Brands im internationalen Vergleich.

Die internationalen Topmarken auf Twitter

Auf Twitter ist Telkomsel den anderen Marken deutlich voraus. Die Differenz der indonesischen Telekommunikationsfirma beträgt 25.220. Innerhalb von nur 7 Minuten können die Kunden mit einer Antwort rechnen, insgesamt 70,57 Prozent der Fragen wurden beantwortet. Auf Platz zwei rangiert STCare (15.343) mit einer Response Rate von 81,57 Prozent und einer Antwortzeit von 32 Minuten. ASOS Here to Help (14.492) folgt mit einer Response Rate von 71,08 Prozent und einer Response Time von 316 Minuten auf Rang drei. Auch in das Top-10-Twitter-Ranking haben es keine deutschen Unternehmen geschafft.

Die deutschen Topmarken auf Facebook

Die Zahlen aus dem letzten Quartal 2014 ähneln denen des Monats September: Die Deutsche Bahn, Telekom-hilft und DHL Paket teilen sich erneut die ersten drei Plätze. Die Deutsche Bahn ist mit 4.865 Punkten an der Spitze (Q3/2014: Rang zwei mit 4.192 Punkten). Kunden warteten in den vergangenen drei Monaten durchschnittlich nur 46 Minuten auf eine Antwort. Die Response Rate beträgt 93,71 Prozent. Telekom-hilft (4.594; Q3/2014: 4.375) liegt mit einer Response Rate von 98,64 Prozent und einer Antwortzeit von 153 Minuten auf Rang zwei. Unverändert auf Platz drei ist DHL Paket (3.540; Q3/2014: 2.494) mit einer Quote von 88,87 Prozent bei 1.411 Minuten Reaktionszeit.

Die deutschen Topmarken auf Twitter

Unverändert im Vergleich zum Vorquartal dominiert Telekom-hilft mit 5.646 Punkten (Q3/2014: 5.288) und einer Response Rate von 77,03 Prozent das Twitter-Ranking. 158 Minuten dauert es, bis Kundenfragen beantwortet werden. DHL Paket folgt mit 1.848 Punkten (Q3/2014: Rang vier mit 1.294 Punkten), einer Response Rate von 67,36 Prozent und einer Response Time von 691 Minuten. Von Platz fünf auf den dritten Platz hat sich Hermes Logistik (1.479 Punkte; Q3/2014: 961) verbessert – bei einer Antwortzeit von 71 Minuten und einer in 82,62 Prozent der Fälle erfolgten Reaktion.

Mehr Informationen zum Socially-Devoted-Report mit Branchen- und Länderauswertungen: http://www.socialbakers.com/resources/socially-devoted/q4-2014/