Socialbakers gibt beste „Socially Devoted“-Marken im vierten Quartal 2013 bekannt
(Düsseldorf, 22.01.2014) Welche Unternehmen
haben im vierten Quartal 2013 den besten Kundenservice auf Facebook und
Twitter geboten? Wie schnell wurden Fragen von Fans und Followern
beantwortet? Und wo sind diese Ergebnisse im Vergleich zu anderen
Marken, Branchen und Ländern einzuordnen? Diese Fragen beantwortet die
„Socially Devoted“-Statistik, die heute von Socialbakers veröffentlicht
wurde. Die aktuelle Analyse zeigt, dass bei einem Anstieg des
Fragevolumens die Antwortzeiten sinken und die Antwortraten steigen. Die
Ergebnisse spiegeln wider, dass Marken und Unternehmen verstärkt auf
den Dialog mit ihren Fans und Followern setzen und dass User Facebook und Twitter nutzen, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten.
Die wichtigsten Ergebnisse im weltweiten Vergleich:
- Für 59,3 Prozent aller User-Anliegen
ist Twitter mit der bevorzugte Social-Media-Kanal ist. Doch nach wie vor
ist Facebook – 40,7 Prozent aller Anfragen werden hier gepostet – das
Medium mit der höheren Antwortrate.
- Die Antwortzeit auf Nutzerfragen hat sich im Vergleich zum dritten Quartal 2013 um 12 Prozent erhöht.
- Fluggesellschaften haben die höchste
Antwortrate: Auf Facebook werden 76,4 Prozent aller Nutzerfragen
beantwortet, über Twitter sind es 56 Prozent.
- Auf beiden Kanälen erhielten Telekommunikationsunternehmen die meisten Fragen: 426.451 über Facebook und 523.825 über Twitter.
Spitzenreiter im nationalen Ranking der
Top-10-„Socially Devoted“-Marken auf Facebook im vierten Quartal 2013
ist die Deutsche Bahn: Im Durchschnitt wurden hier 58 Minuten für die
Beantwortung von Kundenanfragen gebraucht. Die Beantwortungsquote lag
dabei bei 93,90 Prozent. Auf dem zweiten Platz liegt DHL Paket mit einer
Antwortzeit von 921 Minuten und einer Beantwortungsquote von 91,22
Prozent. Den dritten Platz belegt die Deutsche Telekom mit ihrer Seite
„Telekom hilft“ – Fragen werden durchschnittlich nach 176 Minuten
beantwortet, bei einer Beantwortungsquote von 94,06 Prozent. Die am
schnellsten reagierenden Unternehmen auf Facebook sind OTTO (34
Minuten), Lufthansa (53 Minuten) und AIDA (57 Minuten).
Socialbakers bewertet eine Seite dann als
„socially devoted“, wenn zumindest 65 Prozent aller Fragen möglichst
schnell beantwortet werden. Um die verschiedenen Rankings zu bestimmen,
werden im Folgenden die beantworteten Fragen von den unbeantworteten
Fragen subtrahiert. Fragen werden durch ein Fragezeichen am Ende des
Satzes erkannt.
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Socialbakers
Reveals the Most “Socially Devoted” Global Brands of Q4 2013
Research Shows Twitter is Now the Leading Platform
for Inbound Customer Requests
New York, NY – January 22, 2014 –
Socialbakers, a worldwide leader in social media analytics, today
announced the Socially Devoted rankings for the last quarter of 2013.
The quarterly study looks at how well companies are responding to
inbound requests made over Facebook and Twitter and sets benchmarks
against the top brands, industries, and countries around the world.
The report offers
the surprising finding that over half of all social customer care
queries are now directed at Twitter. However, Facebook queries still
maintain a higher response rate. This indicates that customers are
growing more and more comfortable using social media channels to
interact with brands.
“It’s clear that companies across
the board—especially those in service-based industries—are
investing more in real-time customer care,” said Jan Rezab, CEO of
Socialbakers. “Airline brands such as KLM are setting an example
for other service-based industries to follow suit.”
In addition to shorter response times,
brands across all industries are increasing their response rates as
well, while the number of inbound requests grows. Key findings from
the Q4 2013 Socially Devoted report from Socialbakers include:
59 percent of all inbound customer
requests via social channels are made via Twitter, as compared to 49
percent via Facebook.
Brands overall are responding 12
percent faster to fan questions over Facebook and Twitter, as
compared to Q3 2013.
The Airline industry has the
highest response rate on both Facebook and Twitter; Airlines respond
to 76 percent of all in-bound questions on Facebook and 56 percent
of those on Twitter.
The Telecom industry receives the
highest number of questions across both channels, with 426,451
questions over Facebook and 523,825 over Twitter during Q3.
You can download the infographic of the
Q4 2013 Socially Devoted results
here
Methodology
Brands across the web which respond to
at least 65 percent of questions submitted to them by users on
Facebook qualify for inclusion in the list of Socially Devoted. Among
those, to determine the final rankings, the real number of questions
ignored is subtracted from the real number of questions answered for
each brand. Questions are identified by a question mark at the end of
the sentence.
About Socialbakers
Socialbakers is the leading provider of
social media analytics, providing the only global solution that
allows brands to measure, compare, and contrast the success of their
social media campaigns with any industry, in any country and against
any brand.
Since 2009, Socialbakers has
continuously developed innovative tools for companies to measure and
maximize the effectiveness of their social marketing campaigns across
all major social networks. With over 2000 clients in over 100
countries serviced by over 250 employees located in 10 offices
worldwide, Socialbakers is both the world’s largest and fastest
growing social media analytics and optimization company.
DocGoy: Social-Bakers Ambassdor:
http://www.socialbakers.com/partners/ambassadors/
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