Socialbakers Reveals the Most “Socially Devoted” Global Brands of Q4 2013

Socialbakers gibt beste „Socially Devoted“-Marken im vierten Quartal 2013 bekannt

(Düsseldorf, 22.01.2014) Welche Unternehmen haben im vierten Quartal 2013 den besten Kundenservice auf Facebook und Twitter geboten? Wie schnell wurden Fragen von Fans und Followern beantwortet? Und wo sind diese Ergebnisse im Vergleich zu anderen Marken, Branchen und Ländern einzuordnen? Diese Fragen beantwortet die „Socially Devoted“-Statistik, die heute von Socialbakers veröffentlicht wurde. Die aktuelle Analyse zeigt, dass bei einem Anstieg des Fragevolumens die Antwortzeiten sinken und die Antwortraten steigen. Die Ergebnisse spiegeln wider, dass Marken und Unternehmen verstärkt auf den Dialog mit ihren Fans und Followern setzen und dass User Facebook und Twitter nutzen, um mit den Unternehmen in Kontakt zu treten.

Die wichtigsten Ergebnisse im weltweiten Vergleich:

-        Für 59,3 Prozent aller User-Anliegen ist Twitter mit der bevorzugte Social-Media-Kanal ist. Doch nach wie vor ist Facebook – 40,7 Prozent aller Anfragen werden hier gepostet – das Medium mit der höheren Antwortrate.

-        Die Antwortzeit auf Nutzerfragen hat sich im Vergleich zum dritten Quartal 2013 um 12 Prozent erhöht.

-        Fluggesellschaften haben die höchste Antwortrate: Auf Facebook werden 76,4 Prozent aller Nutzerfragen beantwortet, über Twitter sind es 56 Prozent.

-        Auf beiden Kanälen erhielten Telekommunikationsunternehmen die meisten Fragen: 426.451 über Facebook und 523.825 über Twitter.

Spitzenreiter im nationalen Ranking der Top-10-„Socially Devoted“-Marken auf Facebook im vierten Quartal 2013 ist die Deutsche Bahn: Im Durchschnitt wurden hier 58 Minuten für die Beantwortung von Kundenanfragen gebraucht. Die Beantwortungsquote lag dabei bei 93,90 Prozent. Auf dem zweiten Platz liegt DHL Paket mit einer Antwortzeit von 921 Minuten und einer Beantwortungsquote von 91,22 Prozent. Den dritten Platz belegt die Deutsche Telekom mit ihrer Seite „Telekom hilft“ – Fragen werden durchschnittlich nach 176 Minuten beantwortet, bei einer Beantwortungsquote von 94,06 Prozent. Die am schnellsten reagierenden Unternehmen auf Facebook sind OTTO (34 Minuten), Lufthansa (53 Minuten) und AIDA (57 Minuten).

Socialbakers bewertet eine Seite dann als „socially devoted“, wenn zumindest 65 Prozent aller Fragen möglichst schnell beantwortet werden. Um die verschiedenen Rankings zu bestimmen, werden im Folgenden die beantworteten Fragen von den unbeantworteten Fragen subtrahiert. Fragen werden durch ein Fragezeichen am Ende des Satzes erkannt. 

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Socialbakers Reveals the Most “Socially Devoted” Global Brands of Q4 2013 Research Shows Twitter is Now the Leading Platform for Inbound Customer Requests

New York, NY – January 22, 2014 – Socialbakers, a worldwide leader in social media analytics, today announced the Socially Devoted rankings for the last quarter of 2013. The quarterly study looks at how well companies are responding to inbound requests made over Facebook and Twitter and sets benchmarks against the top brands, industries, and countries around the world.

The report offers the surprising finding that over half of all social customer care queries are now directed at Twitter. However, Facebook queries still maintain a higher response rate. This indicates that customers are growing more and more comfortable using social media channels to interact with brands.

“It’s clear that companies across the board—especially those in service-based industries—are investing more in real-time customer care,” said Jan Rezab, CEO of Socialbakers. “Airline brands such as KLM are setting an example for other service-based industries to follow suit.”

In addition to shorter response times, brands across all industries are increasing their response rates as well, while the number of inbound requests grows. Key findings from the Q4 2013 Socially Devoted report from Socialbakers include:

• 59 percent of all inbound customer requests via social channels are made via Twitter, as compared to 49 percent via Facebook.
• Brands overall are responding 12 percent faster to fan questions over Facebook and Twitter, as compared to Q3 2013.
• The Airline industry has the highest response rate on both Facebook and Twitter; Airlines respond to 76 percent of all in-bound questions on Facebook and 56 percent of those on Twitter.
• The Telecom industry receives the highest number of questions across both channels, with 426,451 questions over Facebook and 523,825 over Twitter during Q3.

You can download the infographic of the Q4 2013 Socially Devoted results here

Methodology

Brands across the web which respond to at least 65 percent of questions submitted to them by users on Facebook qualify for inclusion in the list of Socially Devoted. Among those, to determine the final rankings, the real number of questions ignored is subtracted from the real number of questions answered for each brand. Questions are identified by a question mark at the end of the sentence.

About Socialbakers

Socialbakers is the leading provider of social media analytics, providing the only global solution that allows brands to measure, compare, and contrast the success of their social media campaigns with any industry, in any country and against any brand.

Since 2009, Socialbakers has continuously developed innovative tools for companies to measure and maximize the effectiveness of their social marketing campaigns across all major social networks. With over 2000 clients in over 100 countries serviced by over 250 employees located in 10 offices worldwide, Socialbakers is both the world’s largest and fastest growing social media analytics and optimization company.

DocGoy: Social-Bakers Ambassdor: http://www.socialbakers.com/partners/ambassadors/